[Post Web] 4. Conversation Web

양적 팽창은 IT버블로 잠시 주춤하게 됩니다. 엄청난 IT투자 붐과, IT 인프라 확충이 잠시 소강상태를 보이는 시기이기도 합니다. 국내는 일시적 침체의 시기를 겪었지만 미국의 경우는 옥석가리기가 되어서 경쟁력 있는 기업들은 살아남고 지금의 글로벌 리더로 성장하게 됩니다.

사실 이 발표를 할 당시의 2006년 상황은 Dynamic과 Conversation의 중간단계로 판단했습니다. 이유는 버블도 어느정도 충격이 흡수되었고 IT기술의 발전은 계속되고 있는 상황에서 이미 국내는 아니지만 해외의 경우 Conversation Web의 진행이 되고 있는 것을 구글을 통해서 확인된 상황입니다.

그렇다면 Conversation Web의 단계는 무엇일까요.

1. Quality Age
양적의 시대가 가고 이제는 질적인 성장을 하는 시대로 접어듭니다. 무분별하게 난립했던 기업들과 무료중심의 Web Site가 대부분이 정리되고 보다 질적으로 우수한 기업 또는 Web을 통한 수익모델을 확보한 기업들 중심으로 질적인 성장을 가져오게 됩니다.

질적인 성장의 핵심은 결국 수익모델이 존재하느냐의 관점으로 이전까지는 무분별한 확장과 데이터 확보에 열을 올리던 기업들이 이제는 돈이 되는 구조로의 전환을 꽤하게 됩니다. 이 시기 네이버도 지식검색을 등에업고 광고를 통해서 본격적인 검색서비스의 수익모델을 통해 수익구조를 확보하게 됩니다.

당시에 질적인 성장모델은 여전히 숙제를 안고 있는 기업들이 많이 있었지만 지금은 많은 기업들이 Web을 통한 수익모델의 극대화를 하고 있고 이미 글로벌 탑 기업들의 다수는 Web을 통해서 회사의 대부분의 수익이 발생할 정도로 시대는 많이 변한 상황입니다.

2. User 중심의 대화형 Web의 시작
Web이 사용자 중심으로 전화하게 됩니다. 대표적인 것이 바로 광고서비스. 이전의 광고서비스는 노출광고 중심으로 사람들이 가장 많이 사용하는 곳에 노출시키는것이 대부분이였지만 이제는 고객의 정보를 분석하고 고객의 Needs를 파악해서 고객성향에 가장 근접한 광고를 제공하게 됩니다.

당시에는 구글이 이런 노력을 하는 것을 보고 Conversation Web의 시작점을 구글로 봤었지만 지금은 대다수의 기업들이 이런 대화형 Web을 사용하고 있습니다. 대화형 Web은 일방적인 Push서비스를 벗어나서 고객의 지향적 서비스로의 전환을 의미합니다.

4차산업혁명에서도 자주 언급되고 혁신의 대상으로 언급되는 사항이기도 하는데 공급자 중심에서 구매자 중심으로의 전환도 같은 맥락입니다. 양적 성장을 통해서 얻은 고객정보가 이제는 개개인을 분석이 가능한 수준으로 축적되어서 향후 개인의 Needs를 이전보다 더 구체적이고 정확하게 파악할 수 있게 됩니다.

데이터를 받는 입장에서 그것을 통해서 고객에게 역으로 제시하는 구조의 Web의 전환은 고객 맞춤형 서비스로 전환될 수 있도록 하는 기반이 됩니다. 하지만 고객의 정보를 효과적으로 확보하지 못한 경우 이런 대화형 Web을 제공하지 못하게 되어서 외부의 데이터를 가지고 있는 기업에게 의존하게 됩니다.

3. 고객 맞춤 Contents와 Service로의 확대
대화형 Web의 변화는 고객 지향적 서비스로의 전환이 가능하게 됩니다. 고객의 데이터를 확보하고 대화형 Web의 구성은 기본적으로 고객의 개별 맞춤서비스를 가능하게 합니다. 오랜동안 이런 관점에서 데이터를 확보한 기업 특히 구글의 경우가 이런 것을 활용한 최적화된 광고서비스를 통해서 막대한 수익을 올리고 있는 상황입니다.

일부에서는 이런 고객맞춤이 Data에 근거한 것이 아닌 개인화로 오인하는 경우도 있는데 여기서 언급하는 고객맞춤은 고객의 데이터 기반의 Contents와 Service를 의미합니다. 즉 평소에 관심갖거나 검색한 정보이력, 주고받은 SNS, 메일 등의 Data를 분석해서 고유의 정보를 추출하고 향후 어떤 상품, 서비스, Contests를 좋아하게 될 것인지를 예측하여 실제 고객이 그런 행동을 보일 때 추천을 하는 방식입니다.

Data 기반으로 서비스가 변화하게 되고 기존의 서비스 시장의 구조 즉 거대 마켓에 사용자가 서핑하는 구조에서 이제는 사용자에게 최적화된 마켓 중심으로 변화되게 됩니다.

4. Recommendation Service의 성장
앞서 언급한 고객 맞춤 서비스의 핵심 기능 중 하나가 바로 Reccommendation Service 입니다. 이 자료를 작성하는 당시(2006년)에도 이런 비슷한 서비스를 시작하려는 몇개 벤처업체들이 있었지만 실제 성공한 기업은 그리 많지는 않습니다. 당시에 컨설팅 및 기획을 담당했던 한 업체도 이런 Reccommendation Service를 기획해서 추진을 했지만 문제는 당시에는 넘어야할 기술적 한계가 많았다는 점입니다.

하지만 지금은 고객과의 접점이 다양해 졌습니다. 대표적으로 스마트폰의 보급으로 이제는 길거리에서 걸어가면서 자신이 몇일전에 유심히 봐왔던 제품을 보다 싼 가격에 살 수 있다는 안내가 가능하게 되었다는 점입니다. On-Line에서만 가능했던 것이 이제는 스마트폰을 가지고 있는 고객에게 다양한 접근이 가능하게 되어서 어디서나 Recommendation Service의 범위가 확대되었습니다.

스마트폰 이외 IoT 기기들의 확대, 다양한 안면인식 기술 등 기술의 발달로 인해서 이제 Recommendation Service의 적용 범위도 다양하게 확대되었습니다. 이제는 고객의 정보 없이도 고객의 삶 전체에서 Recommendation Service가 가능하게 되었습니다.

특히 요즘은 AI스피커의 확산으로 인해서 이런 Recommendation Service의 적용범위가 더 넓어지고 그에 따른 고객의 다양한 정보를 더 빠르게 확보할 수 있게 되어서 더 고객지향적 서비스가 가능하게 됩니다.

5. User의 감성을 중시
데이터 중심의 Web에서 감성 중심의 Web으로 변화하게 됩니다. 앞서 언급한 고객맞춤서비스, Recommendation Service의 확대는 딱딱한 제품정보를 넘어서서 그 제품의 사용가치에 대한 사용자의 경험에 초점을 맞추게 됩니다. 예전에는 데이터에 있는 정보 즉 제품정보가 전부였지만 지금은 사용기, SNS 등을 통해서 고객이 사용하게 될 가치와 경험을 다른 사람들을 통해서 확인하는 것이 가능하게 되었습니다.

또한 이런 감성중심의 정보를 얼마나 확보하고 있느냐가 기업의 고객확보와 직결됩니다. 사용자들은 이제 단순한 디지털 정보에 대한 신뢰가 낮아졌습니다. 또한 제품의 정보를 그대로 믿지 않게 된 것도 하나의 이유일 수 있습니다. 어떤 기업도 자사의 제품, 서비스가 문제있다고 말하지 않으니까요.

그래서 사용자들은 더 이상 기업이 제공하는 정보를 믿지 않게 되고 그것을 실제 사용한 사람들의 가치와 경험을 찾고 그것을 통해서 자신이 기대하는 가치와 경험이 맞는지 확인하게 됩니다. 하지만 요즘은 이런 것 조차 일부 왜곡을 하여서 SNS를 제공하는 기업으로 감성전략에도 변화가 필요한 상황입니다.


Conversation Web은 개인과 기업간의 소통이 핵심입니다. 개인은 자신의 데이터를 기업이 공유할 수 있도록 허용해주고 기업은 고객이 제공한 데이터를 통해서 고객에게 가치있는 무언가를 제공하는 것이 바로 Conversation Web의 핵심입니다.

그래서 기업은 고객에게 다양한 정보를 바탕으로 최적화된 맞춤서비스를 제공하고 고객은 이를 통해서 다양한 사용자 만족으로 기업의 서비스나 제품을 구매하게 됩니다.

Conversation Web의 단점은 기업에 의존적인 것으로 고객이 다양한 감성적 정보를 찾기 위해서 여전히 별도의 수고를 들여야 하는 문제가 있습니다. 하지만 이런 문제조차 앞으로는 해결될 것으로 보여집니다.

다음 블로그에서 자세하게 언급하도록 하겠습니다.