지난호에 이어서 이번에는 극단적 파레토 현상의 문제점을 알아보자.

파레토 법칙은 가장 효율적이고 합리적인 방법이라 할 수 있다. 즉 제한된 공간내에서 최대의 수익을 올리기 위한 방안이기 때문이다. 이제까지는 제한된 공간내에서 수익을 내야 했으므로 투자대비 수익이 어느정도 인지가 가장 중요한 관건으로 중시되어 온다. 이러한 것에 파레토 법칙은 사람들의 입맛에 맞는 가장 적합한 것으로 생각하게 되었다.

이러한 제한된 공간에서 모든 물건이 동일하게 팔리는 것이 아니라 일부 20%의 물건들이 매출의 80%를 차지하는 것을 알게 되고 그것을 통해서 수익위주의 제품 전략과 고객 전략을 세우게 된다.

하지만 이런 수익중심의 전략은 극단적 파레토 현상을 불러오는데 과연 극단적 파레토 현상은 어떤 것이고 그로 인한 문제점은 과연 어떤것일까!!

■ 극단적 파레토 현상

극단적 파레토 현상은 무엇일까? 필자가 극단적이란 말을 쓴 것은 기존 파레토 법칙이 언급한 2:8을 넘어서 1:9 이상의 극단적인 수익구조를 의미한다.

이러한 현상은 파레토 이론을 맹신하여 너무 수익위주의 극단적인 형태의 구조로 서비스나 제품을 제공할 때 발생하게 된다.

2:8에 따라서 팔리는 것 위주로 구성을 하여 운영하다보면 정작 팔릴 수 있으나 지금 팔리지 않아서 밀리는 제품들이 나타나게 된다. 이렇게 밀린 제품들은 다시 해를 보지 못하고 저 먼 창고나 서버 구석에만 존재하게 되고 수익을 발생할 기회를 상실하게 된다.

이것이 시간이 지나면서 누적이 되다보면 결과적으로 팔리는 제품을 팔기위해서 계속 비슷한 제품들을 제공하게 되고 팔리지 못했던 제품들은 계속 팔릴 기회를 잃게되어 수익구조는 기형적으로 변하게 된다. 즉 의도한데로 팔리는 제품만 팔리고 팔리지 않을거라 생각한 제품은 팔리지 않게 된다. 결과적으로 운영자는 이러한 결과가 자신이 의도한 대로 되었다 생각한다.

이런 운영은 어떻게 보면 좋은 결과라 생각할 수 있지만 과연 그럴까?

■ 극단적 파레토 현상의 문제점

위 운영자가 자신이 의도한데로 수익구조가 생겼다 생각하면 만족할 수 있겠지만 과연 그럴까?

아래 그림을 통해서 두 문제점을 알아보자.

바로 원의 크기 차이가 존재한다. 극단적 파레토 현상의 문제점은 바로 전체 수익이 줄어든다는 점이다. 극단적 파레토 현상은 운영자의 의도적 수익구조형 제품 구성으로 인해서 전체 수익구조는 파레토 현상이 나타나지만 결과적으로 전체수익저하는 나타나게 된다.

수익저하는 수익을 내는 제품이 점점 한계에 다다르게 되고 다른 수익원을 찾을 수 없게되어 결과적으로 전체적 수익의 저하는 피할 수 없는 것이다. 수익이 저하되는 경우는 특정 제품이나 컨텐츠의 의존도가 높아지는 것을 볼 수 있다.

결과적으로 다양성을 상실하고 특정 수익에 의존적인 경우 전체적 수익저하를 가져오는 것을 알 수 있다.

■ 수익저하는 왜 발생하는가

왜 전체 수익이 줄어들게 되는 것일까? 수익위주의 제품구성의 단점은 다양성이 부족하다는 것이다. 수익이 되는 제품들로 구성하기 때문에 수익이 되지 않는 제품은 제공되지 못하고 수익이 되는 제품들이 반복되어 제공되는 형태가 되어 버린다.

수익 위주 제품으로 수익이 집중되면서 상대적으로 다른 제품들은 고객들에게 보여지지 않게 되고 그로 인하여 고객들은 이 사이트를 해당 제품에 국한된 업체로 인식하게 된다. 결과적으로 해당 제품에 대한 구매는 높아지지만 다른 제품의 구매는 낮아져서 극단적인 형태의 파레토 현상이 나타나게 된다.

문제는 100명의 고객이 해당 제품을 샀을 경우 상대적으로 다른 제품을 통한 수익이 나오지 않는 한 전체적인 수익의 크기 즉 파이는 점점 작아지게 된다. 수익위주의 제품 구성은 매출을 올리는 것에는 좋지만 장기적으로 해당 제품의 이미지를 사이트가 가지고 있기 때문에 특정 제품에 대해서만 매출이 발생하게 되는 악순환이 반복되는 것이다.

이러한 것은 온라인 컨텐츠의 경우에도 종종 발견할 수 있다. 사실 온라인 컨텐츠는 롱테일에 가까운 것이 사실이다. 제품과 같이 오프라인상에 쌓아놓을 공간이 필요하지 않기 때문에 유지관리비는 그만큼 온라인 컨텐츠가 유리하다고 할 수 있다.

하지만 이러한 온라인 컨텐츠에 대해서도 이와 같은 현상이 왜 일어날까!! 온라인 컨텐츠는 상대적으로 노출에 약하다. 즉 오프라인 제품은 온라인 상뿐만 아니라 오프라인에서도 종종 볼 수 있다. 반대로 온라인 컨텐츠는 노출이 되지 못하기 때문에 고객들이 해당 사이트에서 제공하는 정보를 기초로 컨텐츠에 대한 인식을 할 수 밖에 없다.

결과적으로 제공되는 정보가 한정되면 한정될수록 수익구조는 극단적으로 일부 컨텐츠로 치우치게 된다. 단적인 예가 음악서비스 업체다.

음악의 경우 들어보기 전에는 음악에 대해서 알 수 없다. 오프라인 상의 미디어를 통해서 들을 수는 있지만 인기있는 음악 또는 최신음악이 전부다. 음악서비스 메인에도 이러한 음악들이 주를 이루기 때문에 결과적으로 사용자들은 그러한 컨텐츠에 갇히게 된다.

결국 100만곡의 컨텐츠를 가지고 있지만 실제 수익이 발생하는건 1000곡 내외로 되는 것이다. 그 1000곡은 바로 인기곡이나 최신곡이 전부이며 일부 업체에서는 100곡의 매출이 전체 80%를 차지하는 곳도 존재한다.

이러한 온라인 컨텐츠의 파레토 현상은 구조적 문제점이 존재한다. 노출의 문제이기도 하지만 온라인 컨텐츠의 특징 즉 보거나 듣지 않으면 찾을 수 없는 단점이 있다.

이미지나 음악, 동영상의 경우 우리가 검색하는 검색단어로는 한계가 존재한다. 그것은 사용자 관점이 아니라 운영자 관점의 네이밍으로 인해서 사용자가 생각하는 단어와 운영자가 생각하는 단어가 동일하지만 그 느낌이 다른 경우는 전혀 다른 결과를 얻게 되는 것이다.

예를 들어 아래의 사진을 보자.

문제는 제목인데 다음과 같은 제목이 존재할 수 있다.

 - 물글씨

 - 길바닥에 글쓰기

 - 이상한 아저씨

 - 상하이의 추억

이런 제목들로 검색을 한다면 과연 원하는 정보를 찾을 수 있을까.

또 다른 예로 음악을 찾는데 이런 검색어가 존재할 수 있다.

 - 밝은 음악

 - 신나는 음악

 - 즐거운 음악

이런 유형을 찾고 싶지만 검색은 이런 음악들을 찾아주지 못한다.

극단적 파레토 현상이 나타나는 원인 중 위와 같이 사용자들의 관점차이로 인한 것이나 감성적 컨텐츠의 경우는 검색의 한계와 구조적인 문제가 해결되지 않는 한 이러한 극단적 파레토 현상은 쉽게 해결 할 수 없을 것이다.

즉 회사가 어떻게 노력하느냐가 극단적 파레토 현상을 완화시킬 수는 있지만 이런 노력이 소홀해 질 경우 다시 극단적 파레토 현상에 따른 전체적 수익감소는 불가피 할 것이다.

그렇다면 이러한 극단적 파레토 현상을 극복하고 전체적인 수익을 증대하는 방법은 과연 파레토 현상을 이용해서 불가능할까?

다음 호에서는 이러한 극단적 파레토 극복을 통한 수익증대 방안을 알아보자.

지난 번에는 롱테일과 파레토에 대해서 대략적으로 알아보았다.

이번 호부터는 세세하게 각 이론의 특징과 그 이론간의 상관관계를 알아보도록 하겠다.

먼저 파레토 이론에 대한 해부를 해볼까 한다.

파레토 이론은 결과의 80%는 원인 20%에서 나온다는 것을 의미한다. 이러한 것은 선택과 집중이 필요했던 시대(인터넷이 나오기 이전시대)에 가장 효율적인 이론이였다. 그 시대에는 항상 시간과 공간의 제약이 존재하고 그 제약으로 인하여 생산과 유통, 소비가 일정하게 유지되지 못하였다.

기술의 발달과 유통의 확장에 따라서 어쩌면 오래전에 이러한 파레토 이론은 붕괴되고 있었는지도 모른다. 인터넷이 나타나서 일어난 것이라기 보다는 이미 진행되던 것이 인터넷이 이러한 기술과 유통을 보다 빠르게 확장시키면서 나타나게 된 것이 아닐까 한다.

아무튼 파레토 이론은 아직도 유효하지만 예전과 같이 절대적인 것은 아님에는 분명하다. 그렇다고 무시할 수 없는 것 또한 사실이다. 이런 파레토 이론에 대해서 보다 자세하게 알아보자.

■ 고객에 대한 2:8

2000년 CRM이 국내에 도입되면서 이른바 충성고객과 일반고객 내지는 쓰레기 고객의 구분이 빠르게 일어난다. 이런 구분은 바로 2:8의 선택에 의해서 발생하게 된다. 즉 20%의 고객이 전체 80%의 수익을 올린다는 점이다.

이런 이유로 충성고객과 일반고객으로 나누어지게 된 고객들은 다른 혜택을 누리게 된다. 초기에 이 모델은 CRM에 근거했기 때문에 성공적으로 보였지만 결코 성공할 수 없는 단점이 존재한다.

CRM 측면으로 보자면 분명 성공적이라 할 수 있겠지만 파레토로 보자면 실패할 수 밖에 없는 것이다. 이유는 CRM은 고객과의 관계에 중점을 두는 반면 파레토는 수익중심의 관점이기 때문이다. 2000년의 CRM을 업체들이 솔루션을 팔기 위해서 기존의 고객과의 관계개선만으로는 부족한 수익증대가 있어야 하는데 그것을 파레토로 포장하여 알린 것이다.

정말 모순된 것이 아닐 수 없다. CRM은 지속적인 고객으로 유지하여 LTV(Life Time Value)에서 발생하는 수익을 안정적으로 가져가고자 한것이고 파레토는 충성고객이 더 많은 수익을 올린다는 것을 의미할 뿐이다.

충성고객이 존재한다고 그 고객이 무한한 수익을 올려줄 수는 없다. 이것은 고객의 수입이 무한하다는 전제하에서나 가능한 것이다. 즉 고객은 어느정도는 수익을 올려줄 수 있으나 한계선에 다다를 경우 고객은 더 이상 수익을 발생하지 않게 된다. 수익이 발생되는 시점은 해당 제품의 수명이 다하거나 새로운 수익이 발생할 때 그때부터 수익을 발생시키는 고객이 될 것이다.

CRM은 고객의 LTV(Life Time Value)에 기반하여 고객의 생애가치를 기준으로 접근하였기에 당장의 수익이 중심이 아니라 그 고객의 인생 전체에 대한 수익을 목표로 고객과의 관계에 집중한다. 이러한 이유로 2002년부터 CRM을 통해서 즉각적인 수익증대를 바라던 업체들은 CRM도입비용과 유지비용에 실망하며 하나둘 CRM을 버리게 된다.

사실 CRM을 도입한 업체들은 고객들의 LTV보다는 오히려 파레토의 수익을 바랬을지 모른다. 포장이 되어서 혹해서 CRM을 도입했지만 즉각적인 수익은 보이지 않았기에 바로 포기했으니 말이다. 파레토는 수익에 근거한다. 기업들이 바란 것은 모든 고객에게 동일한 마케팅을 하지 않고 특정 돈되는 고객에게만 마케팅을 해서 그를 통해서 수익을 극대화 하려는 생각이였다. 하지만 앞에서 언급했듯이 고객이 사용할 수 있는 가용금액은 정해졌기 때문에 수익의 극대화는 결국 더 많은 고객을 끌어들여야만 가능한 것이다. 딜레마가 아닐 수 없다.

어떻게 보면 충성고객관리는 수익과 연결되는 것처럼 보일 수도 있다. 하지만 그것은 기술과 유통 그리고 정보의 교류가 활발하지 않을때이며 지금은 아니다. 고객들은 보다 좋은 제품을 저렴하게 그리고 더 많은 정보나 부가 수입(포인트, 쿠폰 등)을 바라며 이리저리 옮겨 다닌다.

지난 한달간 우리 회사에 수익을 올려준 고객에게 다음달 동안 이벤트를 한다 해도 특별한 구속력이 존재하지 않는한 고객들은 유유히 자신에게 득이되는 곳으로 이동해 버린다. 즉 80%의 수익을 올리는 고객들이 순식간에 사라질 수도 있는 것이다.

이처럼 현재와 같은 상황의 시장에서 고객을 대상으로 하는 파레토는 실패할 수밖에 없다. 독점이 아닌 상황에서는 고객은 자유롭게 이동하게 되고 이러한 이동으로 더 이상 고객을 파레토로 구분짓는 것은 무의미 해지게 된다.

■ 제품(컨텐츠)에 대한 2:8

고객을 파레토로 구분짓는 것이 무의미 하다면 제품을 파레토로 구분짓는건 어떨까?

분명 고객보다는 수익측면에서 효율을 좋을 것이다. 즉 시장에서 인기있는 제품을 모아서 그 제품위주로 판매를 한다면 분명 인기없는 제품을 판매할 때 보다는 수익은 높을 것이기 때문이다.

또한 고객에 얽매이는 것이 아닌 제품을 다루기 때문에 제품을 원한는 고객을 언제든 끌어 모을 수 있는 장점이 존재한다. 인기제품만 잘 유지한다면 수익은 안정적으로 확보할 수 있다.

사실 파레토 이론을 실질적으로 확인할 수 있는 것은 고객보다는 제품의 매출을 볼 때 보다 명확하게 확인 할 수 있다. 아마 대부분의 업체들의 매출을 보면 파레토의 2:8이 나타나는 것을 볼 수 있다. 이유는 간단하다. 앞서 말한데로 인기제품만 고객에게 알리기 때문이다. 이것은 오프라인상의 진열대 맨 앞에 놓는 경우와 Web상의 메인에 제품을 놓는 경우 모두 동일하다.

이러한 인기상품 위주 구성은 결과적으로 오프라인 보다 Web에서 극단적인 파레토 현상을 낳게 한다. Web의 특성상 고객들이 해당 사이트를 링크를 통해서든 주소를 직접 입력하든 직접 찾아서 들어와야 한다. 그리고 그 사이트내에서 이리저리 둘러보는 것도 결국 보이는 것 위주로 움직이며 제품을 둘러보게 된다.

하지만 오프라인의 경우는 매장을 둘러보기만 하면 되기 때문에 굳이 일일이 뒤집어보고 돌려보고 눌러볼 필요가 없다. 매장은 진열의 순서가 매출과 연결되며 사이트에서는 메인 -> 서브메인 -> 검색의 순서가 매출과 연결된다.

Web의 특성으로 파레토를 신봉하는 사람들은 수익이 되는 제품을 메인에 놓고 그 다음 수익은 서브메인 그리고 나머지는 고객들이 검색을 해서 찾거나 아에 사이트상에 존재시키지 않기도 한다.

이것은 어디까지나 파레토의 이론대로 20%의 수익을 내는 제품위주로 구성을 하여 보다 많은 수익을 올리기 위한 수단으로 메인구성을 하게 되는 것이다. 이런 결과로 제품의 특성에 따라서 파레토 현상은 느슨하거나 타이트한 형태로 나타난다.

고객들이 제품군에 대한 잘 아는 정보가 존재할 경우 느슨한 파레토 현상 즉 3:7정도의 형태로 나타나지만 고객들이 제품군에 대한 정보가 부족한 경우 타이트하거나 극단적인 1:9 또는 0.5:9.5의 형태의 파레토 현상이 나타나기도 하는 것이다.

어디까지나 고객의 지식여하에 따라서 이런 파레토 현상이 달라질 수 있다.

예를 들어 가전제품을 보자. 가전제품은 왠만한 성인들은 기본적인 제품들에 대한 정보를 알고 있으며 보다 자세한 사항 즉 전력소모, 발열, 소음, 수명 등에 대해서는 일부 고객들이 알고 있다. 하지만 이들은 제품의 후기나 자신의 블로그를 통해서 이러한 자신들만이 아는 지식들을 공유하기 때문에 일반적인 사람도 기본이상의 정보를 쉽게 얻을 수 있다. 또한 선택하려는 대상의 제품들은 어느정도 선택 가능한 숫자로 구성되어 있다.

그래서 이들은 자신이 원하는 제품을 보다 명확하게 인식하고 있으며 굳이 메인에 있는 비슷한 제품이 아닌 자신이 원하는 제품을 찾아서 구매하려고 한다. 이러한 제품들에게는 결과적으로 느슨한 파레토 내지는 롱테일 현상이 나타난다.

반대로 고객의 정보가 부족하고 이러한 정보를 채워줄 사람들의 정보도 부족하면서 선택하려는 대상이 넓을 경우는 고객들의 정보 부족으로 사이트의 메인에 있는 정보에 의존하게 된다.

대표적인 예가 음악산업이다. 이른바 아는 사람은 알고 모르는 사람은 모르는 중간이 없는 산업이다. 대상이 되는 것은 수십에서 수백만에 이른다. 딱히 이것이다라고 정의할 수 없는 것들도 많고 클래식이라고 생각했지만 정말 내가 원하는 클래식이라는 것은 듣기 이전에는 알 수 없다.

결과적으로 사전 지식이 없기 때문에 고객들은 메인에 있는 음악위주 또는 서브메인에 있는 음악이나 추천음악, 인기음악에 얽매이게 된다. 유키구라모토의 음악을 좋아하지만 다른 뉴에이지 음악을 몰라서 오로지 유키구라모토의 음악만 듣는 것이다.

이런 음악산업(특히 국내)는 정말 극단적인 파레토 현상이 나타난다. 전체 100만곡의 음악중 그 1%도 안되는 0.1%의 1000곡이 매출의 90% 이상을 차지하기 때문이다. 이해가 되는가 100만곡중 고작 0.1%의 곡들이 수익의 대부분을 차지한다는 것이...

이러한 극단적인 현상이 나타나는 경우는 대부분이 디지털 컨텐츠에서 자주 볼 수 있다. 그런데 재미난 점은 해외에서는 이런 극단적인 파레토보다는 롱테일에 가깝게 이러한 디지털 컨텐츠의 수익구조가 나타난다는 점이다. 이상하지 않은가. 똑 같은 음악을 파는데 어느곳에서는 1000곡으로 수익을 내고 어떤 곳에서는 100만곡으로 수익을 낸다는 차이점은 왜 존재할까? (이 부분은 이 글을 읽는 사람들에게 숙제로 남겨놓고자 한다.)

고객이 정보를 어느정도 소유하느냐에 따라서 제품에 의한 파레토 현상은 달라 질 수 있다. 하지만 근본적인 것은 의도적인 파레토 현상을 만들때는 오히려 극단적인 파레토 현상으로 수익이 줄 수 있다는 점이다.
 

이부분에 대한 것은 다음호에서 극단적인 파레토의 문제로 인한 수익저하와 효율적인 파레토 활용에 대해서는 설명하도록 하겠다.

지난 시간에 파레토 이론에 대해서 알아보았고 이번시간에는 롱테일 이론에 대해서 알아보도록 한다.

2006년 Web에 새로운 바람이 불어왔다. 기존의 웹을 뛰어 넘는 새로운 Web이 등장하게 된다. 사실 새로운 웹이란 단어는 국내에서 뜨거웠을 뿐 해외에서는 이미 Web의 성장은 진행형이였다. 우리가 부르는 Web 2.0이 그것이다. Web의 성장 그 속에 롱테일 이론이 자리잡게 된다.

사실 이전까지 파레토 이론은 대세이자 불멸의 진리처럼 보였다. 그도 그럴것이 수익을 주는 대상을 명확하게 제시해주는 방법이 없었기 때문이다. 이걸 제시한 파레토 이론의 맹신으로만 살던 한국에 귀를 의심하게 하는 다른 소리가 들리기 시작한 것이다.

우리가 아는 쓰레기.. 그것이 컨텐츠가 되었든 사람이 되었든 20%내에 들어오지 못해서 무시당하고 면박당했던 그 쓰레기들이 지구 반대편에서는 쓰레기가 아닌 또 다른 수익원으로 인정을 받게 되었다. 천대받던 80% 아니 더심하게 말하면 90%이상의 쓰레기라 여긴 것들이 수익을 낸다니!!! 

쓰레기속에서 희망을 찾은 것… 그것이 바로 Web 2.0을 통해서 우리에게 소개된 롱테일 이론이다. 오랫동안 쓰레기를 돈으로 만들고자 노력해서 된 것이 아닌 소비자 스스로가 Web의 성장을 통해서 스스로 찾았던 것을 유심히 관찰한 한 사람(Chris Anderson)에 의해서 세상에 알려졌을 뿐이다.

■ 롱테일의 시작

2000년의 황금기를 지나면서 우리들은 Web의 성장에 관심을 기울이지 않았다. 그저 그 황금기 시대의 유물로만 어떻게든 하려고 했다. 미니홈피나 지식인이나 우리가 더 이상 새로운 것이 없는 지루한 Web의 시대가 진행되었다.

하지만 지구반대편에서는 이러한 Web을 지속적으로 성장시키고 있었다. 검색의 발전, 서비스의 다양화, 전세계적인 Web 사용자의 증가에 따른 다양한 컨텐츠의 등장으로 Web은 우리가 모르는 사이에 하루하루 성장하고 있었다.

보다 새로운 것, 보다 편안한 것, 보다 빠른 것… 이런 것들이 구체화 현실화 되면서 우리가 아는 Web은 구시대의 사용하기 불편한 도구로 전락하고 있었다. Web의 성장속에 의도치 않은 고객의 움직임이 포착된 것이 바로 롱테일이다.

Web이 빠르게 성장하면서 검색의 속도가 향상되고 Web에 포함되는 컨텐츠의 양이 기하급수적으로 증가하게 된다. 방대한 정보들 특히 자신이 얻고자 하는 정보들을 얻기 위해서 사용자 스스로가 Web의 기능을 자신의 방식대로 사용하기 시작했다.

단순히 Web Site의 메인에 있는 정보나 제품에 얽매이지 않고 자신이 원하는 것을 찾기 시작한 것이다. 이것이 바로 우리가 아는 파레토 이론의 붕괴를 가져오게 되었다는 것은 많은 사람들이 알지는 못한다.

왜일까!! 이제까지 파레토이론의 핵심은 상위 20%의 상품이 수익의 80%를 내기 때문에 그 20%를 보다 쉽게 찾을 수 있도록 Web Site의 메인에 놓으면 수익이 더욱더 증가할 것이라는 예상으로 행동해 왔다. 하지만 수익이 되는 정보 위주의 20%의 메인 구성은 고객의 다양한 정보 욕구를 충족하지 못하게 되는 결과를 낳게 된다. 결국 고객은 스스로 정보를 찾기 위해서 노력하고 그 정보는 20%가 아닌 80%속에 존재하는 것들을 하나둘 고객들이 찾아서 자신의 욕구를 채우게 된다.

자신이 원하는 것을 찾다보니 기존 20%가 아닌 80%의 정보까지 뒤지게 되고 그곳에서 고객들은 자신이 원하는 정보들을 하나둘 찾게 된다. 어느 순간 고객들은 메인에 걸려있는 무수한 광고와 자신이 원하는 않는 정보들을 외면한체 검색을 통해 자신의 정보를 빠르게 찾아가기 시작한 것이다.

이런 고객의 움직임은 빠르게 파레토 이론을 무너트리게 된다. 사실 이전에도 고객의 이런 움직임은 존재했다. 검색을 통해서 얻고자 하는 정보를 얻으려는 노력… 하지만 이것에는 미묘한 차이가 존재한다. 즉 2000년의 시절의 Web과 2006년의 Web은 규모가 다르기 때문이다. 기하급수적으로 어마어마한 정보가 Web에 쌓이게 되고 이것을 효과적으로 찾기 위한 노력으로 일환으로 검색서비스 또한 빠르게 성장하게 된 것이다.

이 두가지 요소의 성장은 Web을 더욱더 풍요롭게 하였고 풍요로운 Web 속에서 고객들은 이전에 얻을 수 없던 새로운 즐거움과 갈증해소를 얻게 된 것이다. 고객 스스로가 자신이 원하는 것을 찾고 찾고자 하는 것이 존재하는 풍요로운 Web은 서서히 파레토 이론의 막을 알리는 신호탄이였다.

■ 롱테일의 등장(쓰레기들의 반란)

이처럼 고객이 스스로 원하는 정보를 Web속에서 찾기 시작하면서 서서히 새로운 마케팅 패턴이 나타나기 시작했다. 그것이 바로 롱테일의 등장이다.

고객들은 더 이상 메인의 정보만에 의존하지 않게 되고 그 속에 숨겨진 80%의 정보를 찾아서 떠나게 된다. 이런 고객들이 점차 늘어나면서 이제까지 알아왔던 2:8의 법칙은 서서히 무너지게 된다.

더 이상 어제의 20%가 오늘의 20%가 되지 않는 일들이 나타나기 시작한 것이다. 어제는 알지도 못했던 것이 오늘 갑자기 히트상품으로 둔갑하는 일들이 발생하고 어제의 최고 제품이 오늘의 최악의 제품으로 바뀌는 일들이 생기게 되는 것이다. 담당자들은 어리둥절 하게 된다. 이제까지 신봉했던 파레토 이론이 자꾸 틀어지는 일들이 발생하기 때문이다.

이런 와중에 Chris Anderson이란 사람이 이 현상에 주목하게 되었고 기존 20%가 아닌 수익의 주체가 점점 뒤로 길어진다는 것을 알아낸 것이다. 더 이상 20%가 수익의 80%를 담당하지 않고 보다 많은 제품이나 컨텐츠 그리고 고객들이 수익을 내고 있다는 점이였다.

수익이 상위 20%에 집중했던 시대에서 이제는 수익이 전체적으로 고르게 분포하게 되는 시점을 맞이 하게된 것이다. 특정 상품, 즉 우리가 흔히 말하는 히트상품이나 킬러 컨텐츠에 연연하는 것이 아닌 보편 타당한 상품과 컨텐츠가 수익을 증대하기 시작한 것이다.

사실 이런 롱테일의 이면에는 어쩌면 Web이 다른 산업과 차별화 된다는 의미로 해석될 수 있다. 사람의 특성과 개성이 다 다르고 그들이 원하는 Needs 또한 다르다. 이러한 것을 이전 산업시대에는 해결할 수 없었지만 Web에서는 고객의 노력여하에 따라서 자신이 원하는 정보, 자신이 원하는 컨텐츠, 자신이 원하는 제품을 찾을 수 있게 된 것이다.

다양한 고객이 각 고객별 다양한 만족을 할 수 있게 되는 시점에서 롱테일이 등장하게 된 것이다. 결국 이제까지 보지 못했던 80%의 세상을 고객 스스로가 보게 되고 그것을 통해서 80%에서 하나둘 수익이 발생하면서 기존 20%에 국한된 이론은 막을 내리게 된 것이다.

하지만 Web 속에 존재한다고 모든 것이 롱테일이 되는 것일까?

■ 롱테일은 현상이다.

Web 2.0을 통해서 알게된 롱테일 이론에 대해서 사람들은 많은 관심과 그것을 이용하여 자사의 사이트에 적용하기 위한 노력을 한다.

재미난 점은 롱테일은 현상이라는 점을 간과한다는 것이다. 특정 서비스나 특정 프로그램이 아닌 하나의 현상임에도 사람들은 하나의 솔류션과 같은 롱테일을 원한다. 롱테일을 적용하긴 해야 겠는데 적용방법을 모르는 것이다. 일각에서는 이런 것을 솔류션으로 만들었다고 말하긴 하지만 롱테일 솔류션이란 존재하지 않는다.

롱테일은 현상이다. 어떤 것들에 의해서 만들어지는 것이라는 말이다. 아스팔드에 아지랑이가 피어 오르는 것은 아지랑이 자체가 피어오르는 것이 아닌 태양에 의해서 나타나는 현상인 것이다. 롱테일도 이와 같다.

롱테일에만 집중해도 답이 안나오고 롱테일, 롱테일 노래를 불러도 극단적 파레토 현상만 나타나는 것이 작금의 현실일 것이다. 또 우연히 롱테일이 일어났어도 왜 일어났는지 모르는 것이 우리의 현실이다.

롱테일의 근간은 바로 파레토 현상을 만들게 된 원인의 반대에 존재한다. 즉 시간과 공간의 제약을 최소화하거나 아에 없애는 것이 시작점이라 할 수 있다. 시, 공간의 제약이 존재하는 곳에서 롱테일을 외쳐봤자 절대로 롱테일은 나타날 수 없기 때문이다.

100개의 물건을 진열할 수 있는 가계가 존재한다. 세상에는 딱 100가지의 물건밖에 없다.이 가계는 롱테일에 가까울까 파레토에 가까울까? 정답은 둘다 맞다. 왜 둘다 답일까?

100개의 물건에 접근하는 방식이 간단하다면 롱테일이 답일 것이다. 고객은 세상에 존재하는 100개 모두의 물건을 볼 수 있기 때문에 언제든 어느 상품에만 치우치지 않고 다양한 제품에 구매를 할 수 있게 된다.

하지만 100미터가 넘는 길이로 제품이 나열되어 있다면 앞쪽 10~20미터 내외의 물건이 뒤에 80~90미터의 제품보다는 잘 팔릴 것이다. 반대로 1미터안에 빼곡하게 겹겹이 제품을 쌓는 경우도 앞쪽에 진열된 것이 뒷쪽에 진열된 것보다 잘 판매될 것이다. 이럴 경우는 결국 파레토가 답일 것이다. 제한된 공간에서 최고의 수익을 올려야 하기 때문이다.

이처럼 동일한 상황에서도 이론은 다르게 적용될 수 있다. 아직도 Web에 존재하는 사이트에는 시, 공간의 제약을 내포하고 있는 곳들이 많다. 오프라인의 형태와 동일한 구조로 접근한 사이트들은 이런 롱테일의 축복은 받을 수 없을 것이다.

구글과 네이버를 예로 들어 보면 쉽게 알 수 있다. 구글은 메인에 아무것도 없다. 그저 단순하게 입력박스 하나만 달랑 존재한다. 반대로 네이버는 별의별 내용들이 화면을 가득 채운다. 남들이 많이 검색하는 키워드도 보여주고 뉴스도 보여주고 기타등등의 다양한 정보들을 보여준다.

이 두 사이트를 보면 구글은 롱테일에 가까울 것이고 네이버는 파레토에 가까운 것이라 할 수 있다.

구글은 어떠한 것도 고객에게 먼저 제공하지 않고 고객 스스로가 원하는 정보를 얻도록 하고 있기 때문에 정보가 일부에 집중되지 않는다.

■ 롱테일의 적용

위에서 언급했듯이 롱테일은 현상이다. 이러한 현상을 만들기 위한 조건이 갖추어져야 우리가 원하는 롱테일을 통한 수익증대를 노릴 수 있을 것이다.

1. 다양성

롱테일의 핵심은 다양성이다. 즉 고객의 Needs를 충족시킬 수 있을 정도의 다양한 정보나 컨텐츠, 제품이 존재해야 한다. 다양성을 확보하지 못하면 결국 고객은 원하는 것을 얻을 수 없게 되고 그런 고객은 뜨내기로 다른 곳으로 쉽게 이동하게 된다.

2. 빠른 접근

다양성만 존재한다고 롱테일은 이루어지지 않는다. 일단 다양한 정보나 컨텐츠에 빠르게 접근할 수 있는 방법을 열어주어야 한다. 그것이 카테고리 서비스가 되었든 검색서비스가 되었든 고객이 원하는 것을 빠르고 정확하게 알려주어 접근할 수 있도록 하는 것이다.

3. 편리성

원하는 정보를 얻기 위해서 해야할 요소들이 많다면 어떻게 될까? 그것은 만개의 스위치 앞에 앉혀놓고 고객이 스스로 스위치를 조작해서 원하는 정보를 찾게 하는 것과 같을 것이다. 하나의 입력으로 원하는 정보를 편리하게 찾을 수 있도록 하는 것이다.

이런 3가지 요소를 어떻게 사이트에 적용하느냐가 바로 롱테일의 성공핵심이라 할 수 있다. 그런데 여기서 우리가 집중해서 보아야 할 것은 바로 접근성과 편리성이다.

접근성과 편리성이 같은 단어 아닌가 싶기도 하겠지만 사실은 다르다. 접근성 즉 고객이 원하는 정보를 쉽게 접근할 수 있지만 그 접근하기 위한 조작이 어렵다면 어떻게 될까. 특정 매니아만이 조작가능한 것은 아무리 접근성이 좋다해도 사람들에게 외면받게 된다.

검색의 예를 들어보자. 두개의 검색서비스가 있다. 하나는 입력한 정보대로 제공해주는 반면 다른 하나는 연관검색을 해주는 것이 있다. 두 검색서비스는 접근성은 동일하다. 그렇다면 과연 사용자들은 어떤 서비스를 더 사용하게 될까? 답은 연관검색이라 할 것이다.

이것은 접근성이 뛰어나지만 고객이 원하는 정보를 입력한 단어에만 집중하는 것이 아닌 그것이 가지고 있는 속성이나 의미등을 예측하여 비슷한 내용의 다른 것들을 제공해주어 한번의 입력만으로 원하는 정보를 보다 빠르게 찾을 수 있는 편리성을 가지고 있다.

위 3가지는 시공간의 제약을 최소화 하는데 목적이 있다. 다양한 고객 Needs를 대응할 수 있는 다양한 제품과 컨텐츠가 있어야 하며 그것에 빠르게 접근할 수 있는 기능과 그 기능을 수행하는 편리한 도구가 존재할 때 고객들은 상위 몇%만의 정보에 얽매이지 않고 무한한 정보의 바다속을 헤엄칠 수 있게 된다. 이렇게 될 때 비로소 롱테일을 통한 수익증대를 이룰 수 있게 되는 것이다.

롱테일을 적용하기 위해서 검색서비스, 테깅서비스, 카테고리 서비스 등을 이용할 수 있다. 하지만 이 서비스들이외에도 많은 서비스들이 존재하기 때문에 이것이 정답이라 말 할 수는 없다.

예를 들어 음악서비스에서는 검색보다 오히려 추천서비스가 주요한 롱테일 적용의 핵심이 될 수 있다. 검색보다 왜 추천서비스 일까? 그것은 바로 음악이 가지고 있는 특성때문이다. 음악이란 단어가 아닌 음들이 모여있는 형체이기 때문에 단어만으로 그 형체를 알 수 없다. 이를테면 비가오는날 듣고싶은 음악, 문득 신나는 음악을 듣고 싶다 등등이다.

하지만 비가오는 날로 검색하거나 신나는으로 검색하면 문자로 된 것이나 운영자가 지정한 음악만을 듣게 된다. 만약 검색이 아닌 느낌으로 음악을 찾을 수 있거나 검색한 것을 기반으로 다양한 추천을 할 수 있는 서비스가 있다면 고객은 진짜 자신이 원하는 음악을 찾기가 더 편리해 질 것이다.

이처럼 롱테일은 일정한 틀안에서 만들어지는 것이 아닌 그 서비스나 컨텐츠가 가지고 있는 속성에 따라서 다르게 적용할 수 있다는 점을 잊지 말자.

■ 롱테일은 기회이자 시작이다.

롱테일은 분명 기존의 파레토가 가진 단점을 극복할 수 있으며 기존 쓰레기로 구분되어 버려진 수많은 정보와 컨텐츠의 사용성 증대와 그로인한 수익증대를 가져올 것이다.

이제까지 서버에서 하드만 축내던 정보가 빛을 낼 시기가 온 것이다. 5년전, 10년전의 정보라고 천대받던 것들을 이제는 정보의 주축으로 끌어 올려보자.

원더걸스나 빅뱅만이 전부가 아니다. 김광석, 송대관,  비틀즈, 유키구라모토 등 이들을 원하는 고객도 존재하는 것이다. 가요를 원하는 사람도 있고 팝을 원하는 사람도 있고 발라드를 원하는 사람도 있고 락이나 클래식을 원하는 사람도 있다. 최신가요를 선호하는 사람이 있는 반면 70,80년대의 가요를 선호하는 사람도 존재한다.

롱테일은 분명 기회일 것이다. 버렸던 정보, 외면했던 고객을 직시할 수 있게 되었으며 그들의 활용도를 높여서 회사에게는 수익의 증대를 가져올 것이기 때문이다.

반대로 롱테일은 시작에 불과하다. 파레토 이론의 역사에 비하면 롱테일은 걸음마 단계의 아기와 다를 바 없을 것이다. 걸음마 단계의 롱테일에게 너무 많은 것을 그리고 즉각적인 해답을 얻으려 하는 것은 황금알을 낳는 거위의 배를 가르는 것과 같다.

롱테일을 적용하기 위한 자신의 서비스의 면밀한 분석과 자사의 서비스나 컨텐츠가 고객에게 다양한 Needs를 충족시킬 수 있는냐를 판단할 때 비로소 롱테일에 대한 시도를 할 수 있게 될 것이다.

롱테일은 하루아침에 이루어지지 않는다. 하루하루 고객들에 의해서 변화가 일어나고 그것이 누적이 되어 결과적으로 나타나게 되는 것이다. 성급한 접근은 오히려 화를 불러오고 실패로 인한 롱테일의 진면목을 놓칠 수 있다.

이제 롱테일을 위한 고객에게 빠르고 다양하면서 편리한 도구들을 만들어 보자. 이미 존재하는 것에 얽매이지 말고 진정 자사의 서비스나 컨텐츠를 활용하는데 보다 특화된 도구를, 고객이 편리하게 사용할 수 있는 도구를 만들어 보자.

단어로써의 롱테일이 아닌 실전으로써의 롱테일을 완성하는 길은 바로 여러분이 고객을 생각하는 마음, 즉 고객에게 행복을 전해주고자 하는 마음과 고객에게 만족감을 선물하고자 하는 마음이 모여서 롱테일을 완성하게 될 것이다. 과거의 돈에 얽매인 기획이 아닌 진정 고객들이 뛰놀수 있는 공간을 만들어 주는 것 그것이 바로 롱테일의 시작이며 변화하는 Web을 이끄는 힘이 될 것이다.

이번호부터는 파레토 이론과 롱테일 이론에 대한 연제를 하고자 합니다. 우리가 하는 이 두가지 법칙이 현재 On-Off를 가리지 않고 어디에서나 존재하기 때문에 이것에 대한 집중적이고 현실적인 고찰을 하고자 합니다.

오늘 첫번째로 파레토 이론에 대해서 이야기를 하겠습니다.

2000년대 인터넷의 1대 황금기였던 시기에 혜성처럼 나타나서 모든 사람들에게 궁극적이고 안정적인 수익을 달성하기 위한 CRM이 도입되면서 사람들에게 가장 많이 알려진 것이 바로 파레토 이론이였다.

파레토 이론은 당시 비수익구조의 Web을 보다 안정적인 수익구조화 할 수 있는 것으로 만들기 위한 CRM을 설명하는 이론의 선봉에 서게 된다.

당시 이런 이론은 CRM을 통한 수익증대가 가능하다는 환상을 가져다 주면서 너도나도 CRM을 도입하였지만 예상대로 수익은 증가하지 않고 오히려 CRM을 통한 막대한 비용지출이라는 난관에 봉착하여 하나둘 잊혀지게 된다.

하지만 CRM이 서서히 사람들의 생각속에서 멀어졌지만 파레토 이론은 계속 남아서 사람들에게 회자되고 언급되고 있는 것은 현실이다.

그렇다면 파레토 이론은 과연 무엇인가?

■ 파레토 이론이란

필자가 구체적으로 말하지 않아도 이미 대부분의 마케터나 기획자들에게는 아는 내용일 것이다. 이탈리아 경제학자로서 수리경제학에 대한 뛰어난 공로를 남겼던 빌프레도 파레토 (Vilfredo Pareto : 1848 ～ 1923)가 주창한 이론이다. 이 이론을 설명할 때 흔히들 다음과 같이 말한다.

- 일의 성과 80%는 집중해서 일한 20%의 시간에 의하여 달성된다.

- 생산량의 80%는 20%의 직원이 생산하고 있다.

- 회사의 총수익 80%는 20%의 상품들에 의해서 결정된다.

- 백화점의 매출액 80%는 단골손님 20%가 올려준다.

CRM을 내세울 때 바로 2:8법칙 즉 전체 수익의 80%는 20%의 고객으로부터 나온다는 이 이론을 통해서 그 20%의 안정적인 유지를 통해서 수익의 안정적이고 점진적으로 올릴 수 있다는 것이 바로 CRM이 내세운 파레토 이론인 것이다.

사실 파레토 이론으로만 본다면 틀리지 않지만 그것이 CRM을 만나면서 왜곡이 된 부분이 없지 않아서 일각에서는 이러한 파레토 이론과 CRM에 대한 경시도 이런 점 때문에 생기게 되었다.

분명 파레토 이론은 아직도 존재하고 우리 주변에서 흔히 볼 수 있는 현상임은 부인할 수 없다. 하지만 이 이론의 등장은 마케터와 기획자들에게 엄청난 재난과도 같은 현상이 나타나게 된다. 그것은 과연 무엇일까?

■ 파레토 이론의 맹신

파레토 이론의 등장으로 사람들은 고객을 바라보는 시각이 기존의 전체에서 우량 또는 충성고객으로 시각을 돌리게 된다. 즉 돈되는 알짜배기와 돈되지 않는 거적을 구분하는 것이다.

이러한 맥락으로 고객의 등급을 급속하게 분류하기 시작한다. 사용이나 많은 지출을 한 고객은 충성고객으로 그렇지 않은 고객은 일반고객으로 분류하고 충성고객을 위한 다양한 마케팅을 전개하기에 이른다. 이 시점에서 일어나는 일이 바로 마케팅 비용에도 2:8을 적용한다는 것이다.

충성고객에게 더 많은 이벤트를 제공하고 일반고객에게는 보편적인 이벤트만을 제공하는 것이다. 결국 고객을 있는자와 없는자의 선을 그어 놓는 일을 하게 되는 것이다.

이런 파레토 이론의 맹신으로 다수의 고객들은 내부적으로 쓰레기로 분류된다. 즉 돈은 내지 않으면서 밥만 축내는 그런 사람들로 분류가 되어버린다. 사실 고객 입장에서 본다면 내심 그리 좋지 않을 것이지만 내부적으로 수익구조의 안정화화 지속적 수익증대를 목적으로 한다는 미명하에 파레토 이론을 마구마구 설파하며 많은 내부 조직에게 전파하고 다니는 것이다.

맹신의 이면에는 초기 CRM이 주창하던 잘못된 파레토 이론에 근거를 두고 있다. 즉 2:8이 아닌 다른 2:8+α를 말했기 때문이다. 즉 2:8은 현상을 말한건데 CRM은 한발 더 나아가 20%의 고객이 더 많은 수익을 낸다는 2:8+α를 역설했던 것이다.

20%의 고객을 더 관리하고 강화하면 그들이 더 많은 수익을 회사에 가져다 준다는 것, 그걸 위해서 CRM을 통해서 고객을 관리하면 안정과 주익증대의 두마리 토끼를 잡을 수 있다는 논리로 파레토 이론을 사용했던 것이다.

문제는 이런 방법이 맞는 산업군이 있고 맞지 않는 산업군이 존재하는데 이런 것을 고려하지 않고 말한 내용을 그대로 고객에게 적용하다 보니 하나둘 문제가 발생을 하게 되었다.

맹신으로 인한 문제는 과연 무엇이였을까!!

■ 파레토 이론의 맹신으로 인한 딜레마

맹신으로 인한 문제점은 바로 나타나지 않고 1년, 2년이 지나면서 하나둘 나타나기 시작한다. 사실 파레토 이론은 현상을 말하는 것이지 1+1=2라는 공식은 아니다. 즉 고객이 변화하는 현상을 따라가지 못하고 단순하게 1+1=2라는 식의 법칙화 하였다는 문제인 것이다.

주수익원인 20%의 고객, 또는 20%의 상품이 영원히 변하지 않을 거라는 착각이 맹신의 근본 문제였으며 빠르게 변화하는 고객의 행동과 시대를 고려하지 않은 접근이 문제였다.

이 파레토 이론이 나온 시점은 세상의 물동량이나 정보가 그리 빠르지 않았고 산업의 주기또한 지금과 비교하면 아주 느린 시대의 현상이라 할 수 있다. 지금처럼 인터넷 앞에서 5분만에 상점을 10곳을 다닐 수 있는 시대가 아니였다.

시대적 변화 그에 따른 고객의 변화에 대응하지 못하고 단순한 한번 충성고객은 영원한 충성고객이라는 단순한 접근으로 하다보니 초기 20%의 고객이 어느순간 자신들이 말하는 쓰레기 고객이 되어 있고 쓰레기라 말한 고객들이 자신들이 말한 충성고객으로 둔갑하는 일들이 순식간에 발생하게 되었던 것이다.

이와 마찬가지로 판매하는 상품이나 컨텐츠도 어제 잘팔린 물건이 오늘 아에 안팔리거나 어제 안팔리던 물건이 오늘 많이 팔린다거나 하는 일들이 지속적으로 나타나게 된다.

이런 일들은 특히나 WEB 상에서 자주 일어나게 되는데 빠른 접근성과 시공간의 제약이 없는 곳에서 고객과 상품은 수시로 변하게 된다.

하지만 한동안 이런 문제, 즉 충성고객이 쓰레기 고객이 되었다거나 쓰레기 고객도 돈을 벌어준다는 것, 그리고 인기상품이 아닌 비인기상품의 매출이 존재한다는 것을 알지 못하는 시기가 상당기간 WEB상에서 존재를 하게 된다.

이유는 간단하다. 맹신자들이 잘팔리는 상품, 수익나는 고객에만 집중하여 마치 WEB을 OFF-Line과 동일한 공간으로 만들어 버렸기 때문이다.

파레토 이론의 핵심은 바로 시공간의 제약이다. 즉 시간과 공간의 제약이 존재할 때 비로소 2:8의 이론이 이루어지는 것이다. 하지만 WEB에서는 이런 제약이 존재하지 않아 20%아 아닌 다른 구조의 형태를 보이게 되었던 것이다.(이것이 바로 롱테일 이론이다)

WEB의 특징을 무시한 접근이 바로 딜레마를 낳게 되고 전혀 다른 시장이 열리면서 이러한 파레토 이론의 맹신은 하나둘씩 무너지게 된다.

그렇다면 과연 파레토 이론은 WEB에는 맞지 않는 것인가.

■ 파레토 이론이 적용되는, 적용되지 않는 것들

분명 파레토 이론은 존재한다. 하지만 존재하지 않는 것도 있다. 파레토 이론의 적용의 핵심은 바로 시공간의 제약으로 구분할 수 있다.

고객관점에서는 On-Line과 Off-Line으로 구분할 수 있을 것이다. 즉 Off-Line 상에서는 현재도 이러한 파레토 이론은 적용되고 있다. 대도시보다는 소도시로 갈수록 이런 2:8 법칙은 제대로 적용된다. 교통이 발달하고 물류의 움직임이 빠른 대도시에서는 2:8의 법칙도  붕괴되기도 한다.

대표적인 것이 재래시장에서 백화점으로, 동네가게에서 대규모 할인점으로의 이동이다. 기존 재래시장이나 동네가게에서 가지고 있던 충성고객들을 하나둘 빼앗기게 된다. 아무리 좋은 이벤트를 제공해도 고객의 이탈을 막을 수 없는 것이다.

반대로 On-Line의 경우는 충성고객은 수시로 변화한다. 그 변화의 주기가 길건 짧건 원하는 것을 찾는 것이 쉽고 빠르기 때문에 어제의 충성고객은 더 이상 오늘의 충성고객이 되지 않을 수도 있는 것이다.

그만큼 파레토 이론을 통한 고객의 관리 방법은 바로 시공간의 제약에 따라서 적용여부를 판단할 수 있다. 또한 상품 또는 컨텐츠 관점에서도 시공간의 제약과 거기에 더해 빠른 탐색으로 구분을 할 수 있다.

일단 Off-Line상의 매장들은 파레토 이론을 따르는 것이 가장 효율적인 수익증대 방법일 것이다. 고객이 원하는 상품을 진열할 수 있는 공간도 없을 뿐더러 그 많은 것들을 찾는 시간적 문제도 해결하기 힘들기 때문이다. 거기에 제고관리로 번돈으로 팔리지 않는 물건들에게 쓰게 될 수 있기 때문이다.

결국 잘 팔리는 물건위주의 전략으로 시공간의 제약 및 상품을 탐색하는 시간을 최소화 하는 것이 Off-Line상의 매출증대의 핵심이 될 것이다. 이런 경우 파레토 이론을 통한 전략구상을 하면 결과적으로 성공을 거두게 된다.

WEB은 과연 어떨까? 재미난건 WEB에서는 두가지 모두가 공존한다는 점이다.

이를 테면 Off-Line상의 상품과 On-Line 상의 컨텐츠로 구분을 할 수 있다. 전자의 경우 우리는 요즘 오픈마켓이라는 용어를 사용하면서 파레토 이론이 아닌 롱테일 이론을 적용하였다고 말하곤 한다. 하지만 이점에서 간과할 수 있는 점은 세상의 모든 제품을 온라인상에 적용하기 힘들고 또한 오픈마켓이지만 그 구성원들이 잘팔리는 물건위주로 구성을 한다면 그것은 Off-Line 매장과 다를바 없다는 것이다.

시간적 공간적 제약은 Off-Line 상품에 반드시 존재한다. 어딘가에는 쌓아 놓아야 하고 그것을 소비하지 않으면 동일한 제고비용은 피할 수 없기 때문이다. 잘 팔리는 것과 팔리지 않는 것이 공존하기에는 업체들이 가지는 물리적 비용(제고, 관리 등)의 문제에서 자유로울 수 없다. 오픈마켓과 Off-Line상의 매장과의 차이점이라면 물건을 보관하는 창고가 무지 크다는 점과 검색을 통해서 원하는 상품을 보다 빠르게 찾고 다양한 비교를 통해 값싸게 살 수 있다는 점이다.(창고가 크다는 오픈마켓의 업체들의 창고들을 마치 하나의 거대한 제고창고처럼 인식한다는 점이다.)

오픈마켓은 결국 어떤 구성과 방식으로 하느냐에 따라서 Off-Line과 비슷한 파레토 이론이 적용될 수도 On-Line의 특징을 잘 살린 롱테일 이론이 적용될 수도 있다.

반대로 On-Line 컨텐츠의 경우 창고의 개념은 서버의 하드이며 이러한 하드의 추가 및 관리비용은 기존의 Off-Line이 가지고 있는 문제(제고비용)가 크지 않다는 데에 특징이 있다.

검색만 잘 된다면 모든 컨텐츠를 거의 실시간으로 접근할 수 있으며 그것을 고객이 원할 때 언제든 다시 찾을 수 있다. 특정 인기상품이 지속되지 않고 하루하루 인기상품은 계속 변하게 되고 그 변화는 특정 20%에 국한되지 않고 모든 컨텐츠가 대상이 되게 된다.

디지털 컨텐츠의 경우는 제고관리 측면에서 효율적이고 관리가 용이할 뿐 아니라 관리비용면에서도 기존의 Off-Line 제품들보다 월등하게 적게 소요된다. 그만큼 다양한 컨텐츠와 시대를 초월한 컨텐츠를 구성할 수 있게 된다.

그런데 재미난 점은 이런 장점을 활용하지 못할 경우 오히려 Off-Line보다 더 심화된 파레토 현상이 나타날 수 있다는 점이다. 한 예로 국내 음악사이트들의 수익이 악화현상이 바로 그것이다.

음악의 경우 국내외를 합하면 대략 150만에서 200만곡정도가 존재한다. 이러한 음원은 디지털로 변환되어 이미 서버에 저장이 되어 있다. 200만곡에 현재 다운로드 곡 단가 500원씩 하면 1년에 200만곡 한곡씩만 팔아도 대략 10억원이란 계산이 나온다. 그렇다면 10곡씩 팔면 얼마일까. 당연 100억이다. 그런데 왜 어려울까!!

어려운 이유는 바로 극단적 파레토 현상을 들 수 있다. 파레토 이론에 대한 맹신이 낳은 산물이라 할 수 있을 것이다. 잘 팔리는 것을 전면에 배치하고 안팔리는 것은 하단이나 아에 검색을 통해서는 볼 수 없게 된다.

이것이 바로 디지털 컨텐츠의 한계이다. 디지털 컨텐츠를 파레토 현상으로 만들어 버리면 아주 극단적 즉 200만곡 중에 고작 0.001%만으로 수익을 내는 구조를 만들어 버리는 것이다. 즉 0.001의 컨텐츠로 전체 90% 이상의 수익을 내는 극단적 파레토 현상이 나타나는 것이다.

디지털 컨텐츠는 Off-Line의 제품과는 달리 고객의 경험이 전무하다. 즉 접촉할 수 있는 것은 오로지 WEB을 통해서만 가능할 뿐 다른 방법이 없는 것이다. 보이지 않으면 없는 것이 바로 디지털 컨텐츠인 것이다.

Off-Line 제품의 단점이 On-Line에서 장점이 되어야 하지만 오히려 Off-Line의 제품보다도 못한 처지로 몰리게 되는 것이 바로 디지털 컨텐츠이다.

이처럼 디지털 컨텐츠는 어떤 사람에 의해서 가꾸어지느냐에 따라서 극단적 파레토 현상이 나타날 수도 이상적인 롱테일 현상이 나타날 수도 있다.

■ 진정한 파레토 이론의 적용

지금까지 말한 것들을 보면 핵심은 이미 알 것이다. 바로 시,공간의 제약과 기획자의 마인드라 할 수 있다. 시,공간의 제약상황에서 가장 효율적이고 효과적인 수익증대방안은 파레토 현상을 이용하는 방법이라 할 수 있다.

자신의 분야가 시공간의 제약을 가지고 있다면 무리하게 롱테일을 고집할 필요는 없다. 현재 가장 필요한 것과 현재 가장 효율적인 것을 찾는 것이 중요하지 트랜드라는 말을 무조건 따를 필요는 없는 것이다.

지금도 많은 사람들이 WEB 2.0이라는 말을 하면서 롱테일, 롱테일을 말하고 다닌다. 이것은 지난 2000년 CRM과 함께 사람들에게 다가온 파레토를 외치는 것과 다를 바 없다.

롱테일을 자신이 사용할 수 있는지 그리고 롱테일을 완성하기 위해서는 과연 어떤 것을 해야 하는지 면밀하게 분석하고 접근해야만 가능한 것이 바로 롱테일 현상이다. 꼬리만 길게 만든다고 고객들이 그 꼬리를 봐줄거라는 기대는 처음부터 하지 말라는 말이다.

더욱이 긴꼬리도 없는데 롱테일을 외친다고 꼬리가 길어지는 것은 더더욱 아니다. 파레토가 실패한 현상이여서 롱테일이 나온 것이 아닌 파레토가 아닌 다른 현상이 나타난 것이 바로 롱테일일 뿐이다.

지금도 대부분의 산업들은 파레토에 가깝다. 아마 Off-Line은 거의 90% 이상일 것이며 On-Line도 80% 이상이라 말할 수 있다. 분명 이 수치는 점점 변화하게 될 것이다. 나라와 문화와 IT 보급률에 따라서 달라질 수는 있겠지만 분명 롱테일에 대한 이슈는 점점 늘어나게 될 것이다.

하지만 파레토 현상이 모두 롱테일로 변화하지는 않을 것이다. 항상 둘은 공존하면서 이 세상을 나아갈 것이기 때문이다. 공존이지 누가 옳고 누가 그르다는 것이 아니다는 점은 잊지 말아야 한다.

이러한 공존을 기획자는 항상 고민하고 판단해야 한다. 한쪽으로 일방적 접근을 하지 말고 진정 해당 분야에 맞는 것을 찾아야 하는 것이다. 롱테일을 해야할 것에 파레토를 적용하고 파레토를 적용해야 할 것에 롱테일을 적용하는 것은 바로 한쪽면만을 바라보는 기획자의 잘못이 크다 할 수 있다.

회사가 수익을 내고 고객이 수익을 낼 수 있는 효과적인 방법을 찾는 것이 중요하다. 수익을 내는 방법은 다양하지만 방법이 무조건 수익을 내는 것이 아니기 때문이다. 하나의 방법은 수익을 내기위한 수단일뿐 절대 진리가 아니라는 점을 인식하고 접근할 때 올바른 파레토 이론을 사용할 수 있게 될 것이다.

다음 시간에는 롱테일에 관해서 이야기를 하도록 하겠다.

작년 한해동안 이슈를 이끌었던 Web 2.0에 대해서 이제는 어느정도 실서비스에 적용하는 것이 눈에 보이곤 한다. 그런데 이런 Web 2,0에 대해서 선언적 문구가 아닌 실 서비스라고 말하는 것을 볼 때 아쉬운 느낌이 든다.

업체마다 너도나도 Web 2.0을 부르짓는데 정작 무얼하겠다는 것인지는 없는 것이 태반이다. “저희 업체는 이번에 Web 2.0을 도입하기로 하였습니다”

“이번 서비스는 Web 2.0을 통해서 사업이 더욱 성장할거라 예상합니다.”

라는 말들속에 과연 진짜 어떤 기술을 쓴다는 것인지는 없다는 것이다. 과연 우리가 아는 Web 2.0은 무엇일까. 단순한 단어에 현혹된 것이 전부일까?

■ Web 2.0

작년 초부터 작년말까지 최대의 화두는 단연 Web 2.0이였다. 다들 IT의 일에 관심이 있는 사람이라면 누구나 입에서 오르내리는 말이였다. 각종 세미나와 각종 자료들이 난무하고 선진사례를 배우기 위해서 외국의 유명사이트를 벤치마킹하거나 서적을 구매하여 공부하는 사람이 많이 늘어나기 시작했다.

그러면서 UCC, OpenAPI, Long Tail, Tagging, RIA 등 다양한 요소들로 파급되면서 심도 있는 접근을 하고 실 서비스에 적용하기에 이른다.

지금은 많은 업체들이 이런 요소들를 서비스에 적용하고 있다. 하지만 왜 아직도 우리는 Web 2.0이라는 말을 사용하고 있을까?

■ Web 2.0이라는 단어에 얽매인 현실

간혹 사이트나 글들을 통해서 보면서 느끼는 점은 Web 2.0이 서비스나 어떤 기술을 의미하는지 의하할 때가 많다는 것이다. 위에 언급했듯이 Web 2.0 서비스를 한다고 말했지만 상세적으로 보면 Tagging만 썼다거나 일부 Flash로 RIA를 흉내낸 것이 전부이다.

말은 Web 2.0이라 말했지만 실상은 그 중 한가지 정도만 사용하면서 다들 Web 2.0이라고 말을 한다. 차라리 Web 2.0의 중심을 이해하고 적용한다면 모르지만 단순한 눈에 보이는 것만 형상화 하는 것에 그치는 것이 현실이다.

이런 상황은 업체들의 상술에 근거한다. 마치 Web 2.0을 말하면 선도기업이나 트랜드리더로 보일것이라는 착각(?)에서 진짜 Web 2.0이라고 생각할 수 없는 것조차 Web 2.0이라고 말하는 것이다.

참으로 어리석지 않은가!! 말뿐인 Web 2.0이 과연 얼마나 오래 지속할 수 있겠는가.

그 단적인 예를 들어보겠다. 얼마전 아는 분과 이야기 하던 도중 맡고 있는 사이트를 보게되었다. 한 화면을 보여주면서 Web 2.0이라고 기획자가 기획했다는 것이다. 그래서 해당 화면을 보았을 때 참으로 안타까움을 금치못했다.

Flash를 사용해서 단순한 동적 UI를 만들었던 것이다. 우리가 말하는 RIA의 핵심은 동적UI구성을 위한 비동기방식의 통신모듈이 존재하는 것인데 단순히 눈에 보이는 것만 적용한 것이다. 마치 구글맵의 그림만 보이게 만들어놓구서는 Ajax를 했다고 하는것과 같은 것이다.

그러면서 이걸 Web 2.0이라 말을 했다고 한다. 이것이 바로 우리의 현실이다.

과연 얼마나 많은 사람이 Web 2.0에 대해서 깊숙이 이해하고 있을까. 해외에서는 너무나 빠르게 차세대 인터넷을 향해서 달려가는데 우리는 그것도 아닌 눈가리고 아웅하는 것과 다를바 없는 형태인 것이 안타까운 것이다.

위 예를 든 곳은 우리나라 사람이라면 다 알 수 있는 업체에서 실제 일어나고 있는 현실이다. 단순한 Web 2.0을 적용하는데만 관심이 있지 진정한 Web 2.0은 보이지 않는 현실이 안타까울 따름이다.

■ Web 2.0의 진실

사실 필자도 Web 2.0에 대해서 전문가라 할 수는 없다. 하지만 Web 2.0이 추구하고자 하는 방향에 대해서는 보다 Web을 사용하기 편리한 환경으로 만들기 위한 노력이라고 생각한다. 즉 기존 Web이 가지고 있던 단점들을 보완하면서 사용자들이 Web을 편리하게 사용할 수 있도록 하기 위한 노력이 바로 Web 2.0인 것이다.

이렇듯 Web 2.0은 상징적인 의미의 단어일 뿐이지 기술이나 서비스를 의미하는 것은 아니다. 상징적 의미를 바탕으로 보다 사용자들에게 편리함을 줄 수 있는 기능을 구현하는 것이 바로 Web 2.0의 실천이다.

이런 실천은 단순히 Web 2.0으로 구분지어서 말할 수는 없는 것이다. 이미 외국 일부 업체들은 Web 2.0 기준으로 했을 경우 Web 3.0에 이미 도달한 업체도 존재하기 때문이다. 결국 이런 버전같이 Web을 구분하는 것은 의미가 없다는 것이다.

보다 진보된 Web을 말할대 사용하기 위한 포괄적 단어일 뿐이지 이제는 이 단어에 더 이상 얽매여서는 안될 것이다. 보다 Web 2.0이 내포하고 있는 정신과 그에 따른 서비스와 기술에 대해서 이제는 더 집중할 때가 아닐까 한다.

■ Web 2.0을 버리면 새로운 웹을 바라볼 수 있다.

이제까지 Web 2.0이라는 단어에 얽매였다면 이제는 훌훌 털어버리자. 기존의 기술과 기존의 서비스를 잊고 새롭게 고객관점에서 접근하는 것이 필요하다.

Web은 성장형이다. 단순하게 우리가 임의로 단정지어서 버전을 정할 수 있는 대상이 아니다. 능동적이고 아주 변화무쌍한 것이 바로 Web이다. 그렇듯 우리가 임의로 판단해서 결정할 것이 Web이 아닌 것이다. 그걸 사용하는 고객의 눈높이로 Web을 꾸려나가는 것이 바로 우리 기획자나 IT업계의 사람들이 해야할 일인 것이다.

블로그, UCC, Longtail, OpenAPI, Tagging, RIA 등 편리성을 강화한 기술들이 있다. 지금은 이런 기술들을 사용할 때 사람들이 Web 2.0이라고 말하지만 여러분들이 가지고 있는 여러분만의 고객이 편리하게 사용할 수 있는 기능이 있다면 그것을 사람들이 말하는 Web 2.0이라 부를 수 있는 것이다.

고객이 보다 Web을 편리하게 사용할 수 있도록 하는 것이 무엇이 되었든 바로 그것이 여러분만의 Web 2.0이 될 것이다. 어떤 기술이나 특정된 서비스에 얽매이지 말고 보다 고객이 사용하기 쉽고 편리할 수 있는 다양한 기능을 개발하는 것으로 접근한다면 향후 Web 성장의 중심에서 미래의 IT 주역이 되지 않을까 한다.

이미 구글은 고객의 PC의 정보를 Web으로 이동시키기 위한 다양한 작업을 하고 있다. 예를들어 기존 운영체제에서만 돌던 엑셀이나 워드를 Web상으로 구현하고 있고 기존 OS위주의 프로그램을 하나둘 Web으로 전환을 시키고 있다. 이것의 핵심은 PC에 얽매인 고객을 Web으로 통합하여 언제어디서나 모든 Device를 통해서 자신이 원하는 정보를 집의 PC에 제약을 받지 않고 확인할 수 있도록 서비스를 제공하는데 목적이 있는 것이다.

이런 서비스들은 사람들은 Web 2.0이라 부르지 않는다. 단지 고객 즉 사용자가 보다 Web을 제약없이 편리하게 사용하기 위한 노력들의 일환일 뿐 이것을 가지고 Web 2.0이라 강조하지 않는 것과 같은 것이다.

우리가 Web 2.0이란 테두리에 얽매어 있는 동안 이미 해외에서는 다양한 형태로 Web을 진화시켜 나아가고 있다. 이제 우리도 더 이상 하나의 단어에 얽매이는 것이 아니라 진정 Web을 성장시키고 발전시키는 방향으로 Web을 바라봐야 하지 않을까?

Web을 발전시키고 그 Web 안에서 고객들이 Off-Line에서 느끼는 행복을 느낄 수 있도록 편안하고 쉽게 Web을 발전시키는 것이 진정한 Web 2.0이 내포한 의미일 것이다.

Web 안에 사람들의 숨결과 행복과 사랑을 넣을 수 있는 Web을 생각하자. 그리고 그안에서 그런것들을 느끼기 위해서 어떻게 해야 하는지를 고민하자. 그리고 그 고민은 현실화 시켜서 보다 편리하고 편안한 Web을 만들어 나가자.

의미있는 데이터의 중요성...
데이터를 모으는것도 중요하지만 그것을 어떻게 활용할지가 더 중요하다는 생각을 한번 더 하게 되네요.
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개인적인 정보 또는 기업 데이터를 찾으면서 쓸데없는 일을 하고 있다는 생각을 한 적은 없나?

우리가 익히 알고 있는 IT의 가치가 중요한 기업 데이터를 찾아야 할 때는 아무짝에도 쓸모없는 무용지물처럼 느껴질 때가 종종 있다. 그러나 기업들은 데이터의 사용과 분석이 고도화될수록 자신들이 보관중인 데이터도 고도화된다고 생각한다. 이제 사용자가 원 데이터(raw data)에 액세스한다고 해서 원 데이터에 영향을 미치거나 하지는 않는다.

데이터는 누군가 사용하지 않으면 정보가 아니다. 그러나 정보도 이용할 수 있는 수단이 없으면 지식이라고 할 수 없다. 비트 코드를 가치 있고, 활용 가능한 비즈니스 정보로 전환하려면 정보에 대한 액세스보다 해당 정보가 의미 있는 정보여야 한다.

필자의 생각은 이렇다. 어느 도서관이든 서적의 형태로 풍부한 데이터가 보관돼 있지만 사용자가 필요로 하는 정확한 정보를 찾으려면 일정한 자격을 갖춘 연구원과 도서과학 전문가의 도움을 받아야 한다. 뿐만 아니라 찾고자 하는 정보가 원하는 포맷과 문맥에 맞게 정리돼 제공된다면 더 이상적이지 않을까? 또 이러한 정보를 거주 지역뿐 아니라 싱가포르, 밀란, 미네아폴리스, 코펜하겐 등 다른 도서관에서도 가져올 수 있다면?

정보 관리에 관한 몇 가지 새로운 접근방식을 보면 앞으로 무궁무진한 가능성이 열려있다는 사실을 알 수 있다.

아이튠을 설치하기 전에 디지털 음악을 수집하고, 정돈된 폴더에 가지런히 저장된 모든 파일을 통합하는 등 PC를 손봐야 했던 일이 얼마나 귀찮은 일이었나? 태깅(개인에 대한 부분)과 분류(기업 콘텐츠의 경우)는 의미 없는 사진에 의미를 부여하고, 오래된 고객 기록이나 데이터 파일이 중요성을 갖게 한다. 이러한 툴은 초기 리더들이다. 그리고 정보를 조직하고 액세스하는 등 우리의 정보 이용 방식을 대대적으로 변화시키는 신호다.

물론 우리가 데이터의 홍수 속에 묻혀있다는 등의 새로운 문제는 아니다. 하지만 더 많은 데이터가 기업 네트워크와 인터넷을 통해 쏟아져 나오기 시작한 최근 몇 년간 데이터가 기하급수적으로 증가한 것은 사실이다. IDG는 최근 이러한 현상을 ‘디지털 빅뱅’이라고 정의했다. 몇 가지 수치를 보면 그 이유를 알 수 있다. 지난해 1년 동안 생성, 캡처, 복사된 정보의 양은 161 엑사바이트(또는 1610억 기가바이트)에 달했다. 그러나 이 수치는 2010년까지 폭발적으로 증가해 약 998 엑사바이트에 이를 것으로 전망된다.

이러한 데이터는 대부분 독자 여러분과 필자 등 일반 개인들이 생성한 것들이다. IDC에 따르면 이들 데이터의 70%는 최종 사용자와 웹이 생산한다. 유튜브에서 발생하는 비디오 스트림은 하루 1억 건 이상, 매일 인터넷을 통해 공유되는 MP3 파일은 10억 건에 달한다. 더 편리해진 디지털 디바이스도 이 같은 폭발적인 데이터 증가에 한몫을 톡톡히 하고 있다. 일례로 지난해 카메라폰으로 촬영된 디지털 사진은 약 1,000억 건에 달했다.

온라인에 쏟아져 나오는 시청각 데이터가 증가하면서 이러한 데이터의 조직과 액세스에 대한 필요성도 커지고 있다. 여러분이 휴가 때 촬영한 사진을 신발상자에 넣어 다락방에서 끌어올리려 한다면 그 사진들의 의미는 퇴색할 것이다.

정보에 대한 액세스 수요가 증가하면서 새로운 플랫폼과 서비스가 출현하고 있다는 사실은 그리 놀랄만한 일이 아니다. 웹 2.0의 도래, 개방형 API, 오픈소스가 등장하면서 이 모든 것들이 가능해졌다. 그리고 유튜브 같은 서비스의 성공으로 간편한 정보 액세스가 더 주목받게 됐다. 유튜브가 등장하기 전에도 비디오는 온라인에 존재했지만 비디오를 조직해 개인 사이트를 일일이 방문하지 않고도 어디서나 액세스가 가능한 의미 있는 콘텐츠로 변화시킨 주인공은 유튜브다.

본격적인 싸움에 임하는 자세
데이터 액세스와 정보로의 전환에 대한 폭발적인 수요가 컴퓨터 산업 전반에 영향을 미치고 있다. 전 세계의 기업들은 절대적인 양을 차지하는 데이터와 데이터 관리를 위해 본격적인 싸움에 나섰다. 이제 기업의 수요는 “이 모든 데이터를 어떻게 저장할 것인가”가 아니라 “이 모든 데이터를 어떻게 관리할 것인가”로 옮겨가고 있다.

이로 인해 관련된 모든 기술이 정보 인프라스트럭처로 탄생하는 재미있는 상황이 벌어지고 있다. 이제 우리는 정보 가치 전달을 완전한 상태로 전보다 더 진보적으로 생각할 수 있게 됐다. 바로 웹 2.0과 정보 인프라스트럭처가 만나는 지점이다.

웹 2.0은 정보 전송 모델을 뒤죽박죽으로 만들어버린다. 이제는 정보 전송이 문제가 아니다. 글로벌 액세스와 우리 손가락 끝의 정보가 중요성을 갖는다. 정보가 어디에 존재하는지 사용자는 알 필요도 없다. 검색 조건을 기반으로 미디어, 비디오, 오디오, 이미지, 문서, 텍스트 등 다양한 포맷의 모든 정보가 사용자의 필요에 부합하는 방식으로 사용자와 실시간 애플리케이션으로 전송될 것이다.

이는 약속이다. 최종적으로 데이터의 잠금장치를 풀어 가치 있는 지식으로 전환할 수 있는 기회가 우리 앞에 놓여 있다. 왓슨과 크릭이 DNA 코드를 발견했을 때 한 가닥의 의미 없는 유전 명령을 무한한 정보를 갖는 이중 나선 구조로 변화시킨 것처럼 말이다.

효과적인 정보의 이용이 가능해지면 과거에는 조직화되지 않았던 데이터에 묻혀있던 숨겨진 통찰력이 모습을 드러낼 것이고, 이를 기반으로 더 많은 것들이 발견될 것이다.

완전히 새로운 세계가 우리 앞에 펼쳐지고 있다고 해도 좋다. 정보의 출처가 어디든 상관없이 정보를 조직하고 정보에 액세스하는 효과적인 방식을 찾아냄으로써 지식 노동자들의 사고와 업무 수행 방식에도 르네상스가 시작될 것이다. @